年間数万件のお問い合わせに向き合い続ける！ 建築設備メンテナンスセンターの舞台裏

私たちの仕事は、どんなに小さなことでも一つひとつ丁寧に対応していくことです。店舗様だけでは解決できないから私たちにご連絡をいただいている。ですから、そこに大小の区別をつけたくないんです。

特に設備で困った時に、センターに電話をかけていたんですよね。あの時お世話になっていた電話の向こう側に関わっているのは、少し不思議な気分です。

私は今、セブン‐イレブン本部とセンターをつなぐ橋渡し役をしていて、販促情報を事前に共有して協力をお願いしたり、設備のメーカーさんをセンターに招いて、オペレーターの皆様に実機を使って研修をしていただいたりしています。

ほとんど毎日のように連絡を取り合っていますよね、澤野さん。

センターにも定期的に来ていただけるので、現場の雰囲気が少しずつ変わってきましたよね。以前よりもチームとして強くなってきた気がします。

そのために心がけていることの一つが、情報発信です。天候や季節などでお客様が購入されるものは変わってくるので、設備の稼働状況が変わってきます。その変化に合わせて、私たち本部で動画や写真を用意して「本部からのお知らせ」として加盟店様にご案内するようにしています。

日々、本当に細かく情報発信をしてくださってますよね。私たちの方では、電話の自動音声応答システム（IVR）を導入し、効率化を図っています。

センターに電話をかけると最初に自動音声が流れ、問い合わせ内容を選択したうえで、その設備の対応が得意なオペレーターにつながります。一度の電話でお困りごとを解決できるようにしているんです。

澤野さんたちはすべてのお問い合わせの内容を分析して、わかりやすくまとめてくださっているのでとても助かります。それから、現場のオペレーターの方々の声を聞くのも大切ですよね。店舗の声を最初に聞くのはオペレーターの皆さんなので、顔を合わせてお話することで初めて見えてくる問題や課題点もあると思うんです。

私たちにとっても、直接お話させていただくのはとても大事なことです。本部とセンターの距離が縮まったのを実感しています。ちなみに、オペレーターから「今日は伊賀崎さん来ます？」とよく聞かれますよ（笑）。

プライベートでセブン‐イレブンを利用することがありますが、職業柄ついつい設備を見てしまうんです。アイスケースのエラーサインが出ていないか確認したり（笑）。

本部の皆さんとセンターの連携が深まったことも、私たちの仕事に大きな影響がありましたよね。昔はひっきりなしに電話が鳴っていましたが、件数が減ってきたことを実感しています。

それから、お問い合わせをセンターだけで解決できることも増えてきました。昔は、メーカーさんにつなぐことが多かったと思います。

オペレーターには、できるだけ店舗の皆さんと同じ目線に立ってもらいたいと考えています。そのために、2019年からはセンターに実際の設備を用意しました。いつでも触れますし、メーカーの方から直接研修を受ける機会を設けているので、オペレーターが自信を持って対応できる場面が増えたんですよ。お二人はどうですか？

ありがとうとお電話口で言っていただけることが増えたかもしれませんね。この仕事のやりがいは、直接感謝の言葉をいただくことだなって、私は思います。

今は電話でお問い合わせいただく形が中心ですが、技術が進化していけばAIで対応がスムーズになるなど、いろいろな解決方法が出てくると思っています。メンテナンスセンターの良さを活かしながら、新しいものを積極的に取り入れ、より加盟店様のお困りごとを解決できる場所にしていけたらと思います。

私も同感です。私たちがずっと大切にしたいのは、店舗様にとって頼りになる存在であり続けることです。店舗様に寄り添い、困りごとを解決するのが私たちの使命であり、原点。だからこそ、人が関わることの価値はこれからも失わずにいたいと思っています。

私たちも、店舗の皆さんに寄り添うことをこれからも大切にしていきたいです。