活躍する従業員を表彰｜「笑顔」と「おもてなし」の接客が光る第3回セブン‐イレブン 接客コンテスト全国大会

セブン‐イレブン・ジャパンが主催する従業員接客研修を受講し、一定の評価を得られた従業員に出場資格が与えられる「セブン‐イレブン接客コンテスト」。今大会には参加基準を満たした10,156名の従業員のうち、全国の加盟店から出場希望者1,993名がエントリー。二度のエリア予選を勝ち抜き、北は北海道から南は沖縄まで、選ばれし代表22名が全国大会のステージに立ちました。実演の持ち時間はわずか4分。基本のレジ接客に加えて、事前抽選で決定したおすすめ商品を用いた接客実演を行いました。

出場者の実演前には、各店舗から駆け付けた加盟店オーナーや店長、従業員、担当のOFC（オペレーション・フィールド・カウンセラー）からの熱の入った応援が。横断幕やうちわといった個性豊かなアイテムで、「いつも通りに」「笑顔を忘れないで」とステージに立つ出場者へ応援を届けます。中には、家族からのサプライズメッセージも寄せられ、これには緊張した面持ちだった出場者も思わずほっこり。出場者のみならず、店舗一丸となって挑む大会であることが伝わってきました。

実演発表では、まずはお客様役を相手に、「レジでの接客応対」を披露。元気いっぱいのごあいさつから始まり、レジ袋の必要有無を確認し……と日頃の接客を実演。セブン‐イレブンアプリのご案内やセールのご紹介などを挟み込み、接客の基本とともに各人のオリジナリティも発揮。さらに「フリマアプリの発送をしたい」「大量購入の取り置きは可能なのか」といったお客様役からの突発的な質問へも応対しました。

お客様役からの質問内容は、出場者には事前開示されておらず、現場で求められる柔軟な判断と心のこもった応対が試される4分間に、出場者たちは個性と実力を発揮。言葉遣いや立ち振る舞い、笑顔の一つひとつに、日々の努力とおもてなしの精神が光ります。

続く「売場での接客応対」では、事前抽選で決まった商品を常連のお客様へおすすめ。忙しい会社員には手軽に食べられるおにぎりを、暑い時期に屋外作業も多い配送スタッフなら冷製パスタを、高齢のお客様には孫と楽しめるポテトサラダを、とお客様のバックグラウンドを想像しながら、時には「うちの子も好きで」「レンジでチンするアレンジも可能」とパーソナルトークを交えながら、商品の魅力を紹介しました。

栄えある第1位に輝いたのは、西神奈川ゾーン代表の近藤さん。実演では時事ネタを盛り込んだトークが光り、上品な接客と気さくなやりとりが印象的でした。近藤さんの極意は、とにかく“自然体”であること。特別な練習はせず大会当日も普段通りに過ごし、事前抽選でのおすすめ商品に、自ら慣れ親しんでいる商品を引き当てたことも功を奏したといいます。

勤務店舗のオーナーは「いつもの近藤さんそのままだったね」と振り返り、よく通る声で常連のお客様が「今日は近藤さんがいるんだね」と気がつくほど、お客様から愛されている存在だと話してくれました。

近藤さんは優勝の感想を聞かれ「ワオの一言に尽きる」とユーモラスな一面も見せつつ、「どんなに機械化が進んでも一番大切なのは接客。相手の話をよく聞くところから始まるのではないかと思っています」と、自身の接客流儀も明かしてくれました。現在74歳の近藤さんは、シフトでは若い従業員と一緒になることが多いといい、「刺激になっている」とも。今大会でもさまざまな従業員の接客を目の当たりにし「本当に素敵な人ばかり」と交流を喜びました。

第2位となった長野・山梨ゾーン代表の加納さんは、とにかく丁寧な接客が高く評価されました。おすすめパートでは、サクふわメロンパンに「温めてバターをのせると味変できます」とアレンジを提案。インタビューでは「本当は別の商品がやりやすかった」と照れ笑いを見せながらも、「普段通りの接客を心がけた」と語ります。

普段から新商品をチェックし、SNSで評判もリサーチするなど、日々の積み重ねが結果につながりました。「お客様が私を育ててくれた」と語る加納さん。高齢のお客様が多い店舗で、日々の対話から「目の前のお客様に寄り添う姿勢」を大切にしているといいます。

また、第3位に入賞したのは、京浜ゾーン代表の岩切さん。3回目の大会開催にして初の男性入賞者となりました。18年以上勤務するベテランで、明るく元気な接客を意識し、「おすすめ商品の試食」を接客実演で取り入れる工夫も。「当店自慢のテラス席もぜひご利用ください！」と締めくくった実演には、店舗への愛情がにじみ出ていました。

これらの接客実演に対し、本部の役員をはじめ、参加店舗のオーナーなどが、審査員としてコンテストの審査項目に基づいて評価しました。

本部の役員は審査員として、今回ステージ上で出場者が披露した接客実演を「基本を日々積み上げているからこそ今日のような実演ができる」と評価。「全国の従業員が目指す手本になってほしい」と呼びかけました。

また、別の審査員は「海外観光客から、日本のセブン‐イレブンの商品の味と接客の良さが凄いと驚かれており、出場された22名の皆さんは日本のベストだけではなく世界のベストだと思います」と出場者たちをたたえました。

閉会に際し、セブン‐イレブン・ジャパンの阿久津社長は、「接客がセブン‐イレブンの力になる。接客を通じて新たな価値を創っていきましょう」と総括しました。  

研修を受けて終わりではなく、研修で学んだことをお店で実践し、従業員の頑張りを目に見える形で評価したいとの思いから開催が始まった「セブン‐イレブン接客コンテスト」。審査中は真剣そのものだった出場者の表情が、表彰式では晴れ晴れとしたものに変化し、入賞者の名前が呼ばれるたび喜びを分かち合う姿が印象的でした。目標があるから頑張れる、そうして現場で培われた接客力がお客様の満足度を押し上げ、ファンを増やす原動力になる。それが従業員のモチベーションにつながります。

3名の入賞者が共通して語っていたのは、お客様の立場になって考えることの大切さ。セブン‐イレブンでは、今後も従業員一人ひとりの成長と活躍を後押ししていきます。